Regeln der Rhetorik für Konfliktsituationen
Vermeiden Sie folgende Reaktionen:
Widersprechen
Das kann ich mir nicht vorstellen
Das ist noch nie vorgekommen
Da müssen Sie sich täuschen
Rechtfertigen
So habe ich das nie gesagt
Dafür haben wir eine zu lange Erfahrung
Das war ganz anders gemeint
Abwerten
Das kann schon mal passieren
Da müssen Sie irgend etwas falsch verstanden haben
Sie sind sicher besonders empfindlich
Belehren
Haben Sie das Schreiben genau gelesen
So etwas kann bei uns gar nicht vorkommen
Vergessen Sie bitte nicht, wer wir sind
Abwälzen
Das hat der Kollege bearbeitet
Das hat der Chef bestimmt vergessen
Der Chef hat mir das fest versprochen
Bringen Sie Verständnis und bedingte Zustimmung zum Ausdruck:
Verständnis ausdrücken
Ich kann Sie gut verstehen
Ich habe Verständnis für Sie (Frage, Aussage, Meinung, Wünsche, etc.)
Ich kann gut nachempfinden
Dankend zustimmen
Vielen Dank für Ihren Hinweis, Anruf, Wunsch, etc.
Ich danke Ihnen, dass Sie mich sofort angerufen haben (dass Sie mit mir so offen sprechen)
Umformuliert zustimmen
Ja, die Frage … sehe ich ähnlich
Genau, diesen Aspekt hatte ich auch für bedeutsam (wichtig, beachtenswert, etc.)
Wenn Sie das mit … bezeichnen, kann ich Ihnen zustimmen
Indirekt zustimmen
Wie Sie mir das sagen, stimme ich Ihnen zu
Das ist mir auch schon zu Ohren gekommen
Einige Mitarbeiter/Kunden haben mir schon Ähnliches gesagt (Vorsicht)
Formel zustimmen
Gut, dass Sie mich sofort angerufen haben
Das finde ich wichtig
Fehlern zustimmen
Hier ist bestimmt etwas schief gegangen
Ja, das ist sicher so nicht ganz in Ordnung
Da müssen wir sofort etwas tun
Gemeinsamkeiten zustimmen
Das ist unser gemeinsamer Wunsch
Ja, das gilt für uns beide
Direkt zustimmen
Ja, das ist richtig
Da haben Sie recht
Ja, das stimmt
Harvard-Modell für faire Verhandlungen
Umgang mit Widerstand
Es gibt keine Veränderungen ohne Widerstand
Widerstand enthält immer eine persönliche Botschaft
Nichtbeachtung von Widerstand führt zu Blockaden
Mit dem Widerstand, nicht gegen ihn gehen
10 Schritte, um die Wut einer anderen Person zu entschärfen
Nehmen Sie sich vor, nicht auch ärgerlich zu werden Das ist zwar schwer, aber äusserst wichtig, wenn Sie den anderen beruhigen möchten. Bereiten Sie sich von vornherein darauf vor
Begeben Sie sich auf die gleiche körperliche Ebene wie die andere Person Sie sollten etwa zwei Meter voneinander entfernt sein und beide stehen oder sitzen. Wenn Sie die Position und Haltung des anderen physisch widerspiegeln, helfen Sie ihm damit, eine Beziehung herzustellen
Schweigen Sie Verteidigen Sie sich oder (Ihre Gruppe) nicht - noch nicht. Um sich beruhigen zu können, muss der andere seinem Ärger erst Luft machen
Sorgen Sie Ihre Besorgnis nonverbal aus Sagen Sie mit Ihrem Augen und Ihrem Gesicht: „Ich höre Ihnen zu und möchte Ihnen helfen“
Hören Sie aufmerksam zu, damit Sie den anderen verstehen Wenn Sie mögliche Lösungen vorschlagen wollen, müssen Sie genau wissen, was der andere sagt. Zuhören erlaubt dem anderen auch, sich abzureagieren, und es ermutigt ihn, Vertrauen zu Ihnen zu fassen
Äussern Sie sich einfühlsam Versetzen Sie sich in die Sorgen der anderen Person. Sagen Sie zum Beispiel „Ich kann verstehen, warum Sie so und so empfinden” oder „Ich hätte wahrscheinlich ähnlich reagiert“. Achten Sie darauf, nicht herablassend zu wirken
Stellen Sie Fragen Arbeiten Sie das wirkliche Problem heraus. Möglicherweise äussert sich die Person nicht aufrichtig darüber
Jetzt soll die Situation reif dafür sein, eine rationale Lösung vorzuschlagen Bieten Sie eine Lösung an, die Ihren gemeinsamen Vorstellungen in dem Masse entspricht, wie es die bestehenden Zwänge erlauben
Überschreiten Sie nicht Ihre Kompetenzen Wenn Sie nicht dazu befugt sind, einen Konflikt zu lösen, bringen Sie denjenigen ins Spiel, der helfen kann. Erwecken Sie jedoch nicht den Eindruck, Sie gäben den Schwarzen Peter weiter. Sagen Sie nie „Das ist nicht meine Aufgabe“ oder „Ich kann Ihnen nicht helfen”.
Wenn alles fehlschlägt Mit den o.g. Techniken werden Sie gute Ergebnisse erzielen, wenn Sie mit echtem und spontanem Ärger konfrontiert werden. Bei jemandem aber, der berechnend vorgeht, führen sie zu nichts. In den Fällen, in denen nichts zu funktionieren scheint, greifen Sie auf Bemerkungen zurück wie „Was soll ich Ihrer Meinung nach tun?“ oder „Welche Lösung würde Ihnen zusagen?”. Oft wird eine dieser beiden Äusserungen den Störenfried entwaffnen und den wirklichen Grund für den Ärger offenlegen. Aber versprechen Sie nichts, was Sie nicht halten können