GELASSEN bei Reklamationen REAGIEREN.

Pat D'Ippolito
27. Jan. 2022
2 Min. Lesezeit

Wie kannst Du Dich bei einer Reklamation verhalten? Nachfolgend zeige ich Dir eine paar einfache Schritte:

Schritt#1

Jeder Mensch hat in seinem Leben Erfahrungen (positiv und negativ) gemacht, welche ihn geprägt haben und entsprechend ist seine Verhaltensweise bzw. sein Umgang mit anderen Menschen. Du kannst NICHTS dafür.

Schritt#2

Achte immer wieder auf Deinen Puls und bei einer Steigerung greife mit der linken Hand (Herzseite) an die Kante Deines Schreibtischs und drücke diese ganz fest. So leitet sich Deine Energie (erhöhter Puls) in den Schreibtisch - wie ein Blitzableiter.

Schritt#3

Lasse den verärgerten und wütenden Kunden einfach reden (auskotzen). Auch er hat ein Kontingent an Energie, welche er mit dem „Auskotzen“ einmal verbraucht hat. Dann kannst konstruktiv mit ihm reden. Warum haben wir Menschen ZWEI Ohren und nur EINEN Mund bekommen?

Schritt#4

Vermeide die DU- oder SIE-Form - automatisch ist dies ein „FingerAufDen-AnderenZeigen“ und diese Haltung macht den Anderen noch wütender und verschlossener. Spreche immer in der ICH-Form - z.B. „ich wünsche oder erhoffe mir von Dir/Ihnen…“.

Schritt#5

Formuliere immer DIREKT, sei es eine Frage oder einen Hinweis. Versuche regelmässige Deine Sätze und Fragen in eine positive Formulierung umzuwandeln. Alles andere merkt Dein Gegenüber.

Schritt#6

Sei immer HILFSBEREIT und LÖSUNGSORIENTIERT. Die minimalste Lösung ist „Ich kläre das intern ab und rufe Sie wieder an - sind Sie in xx Stunden telefonisch erreichbar?“ Wenn Du noch über keine Lösung verfügst, dann rufe trotzdem an und vereinbare einen neuen Fixpunkt - der Kunde wird's Dir danken.

Schritt#7

Wenn er sich nicht beruhigen lässt, frage ihn, ob er in zwei Stunden (Vorschlag) telefonisch erreichbar sei, damit Di intern Lösungen suchen kannst. Vielleicht ist er in zwei Stunden ruhiger geworden.

Wenn Du MEHR über den Umgang bei Reklamationen oder über andere Themen bezüglich Interaktionen wissen willst, dann rufe mich einfach unter 079 631 41 58 an oder schreibe mir unter trainer@patdippolito.com eine Email.

Inzwischen wünsche ich Dir ganz VIELE Erfolge.