Warum ein KundenCOACHING?
Aktuell sind grosse Unsicherheiten aufgrund Mitteilungen des Bundesamtes für Gesundheit (BAG) in der Arbeitswelt vorhanden. Zahlreiche Unternehmen und Mitarbeitende fragen sich, wie sich die nächsten Wochen und Monaten arbeitstechnisch gestalten werden.
Auch im Vertrieb sind viele offene Fragen vorhanden:
Darf ich meine Kunden und Neukunden besuchen?
Was mache ich, wenn meine Termine auf unbestimmte Zeit verschoben werden?
Wie kann ich meine aktuellen Verkaufsprojekte weiterführen?
Wie kann ich ProAktiv reagieren?
Wie arbeite ich strukturiert und effizient im HomeOffice?
Was ist erlaubt und was nicht?
Deshalb möchte ich Ihnen mit dieser Serie KundenCOACHING sichere Tool's für die aktuell unsicheren Zeiten weitergeben. Weiter sind Sie mit einem KundenCOACHING noch "näher" beim Ihrem Kunden und er spürt dies. Somit erhöhen sich die Verkaufschancen wesentlich.
In die Welt des Kunden "eintauchen" oder seine "Schuhe" anziehen.
Egal, ob im Einzelhandel oder im Industriebetrieb, Kundenkontakt kommt in jedem Unternehmen vor. Auch wenn wir dort stets mit unterschiedlichen Menschen zu tun haben, gibt es gewissen Kundentypen, die überall bekannt sind. Ich habe sieben Kundentypen zusammengestellt und kurz erklärt, wie Sie mit ihnen umgehen sollten. Den ein oder anderen erkennen Sie mit Sicherheit wieder.
Kundentypen Version#1
Der Besserwisser: Dieser Kundentyp weiss bestens Bescheid, meist weiss er alles besser und korrigiert Sie sogar. Er lässt Sie nicht ausreden und fällt Ihnen ständig ins Wort. In der Regel ist der Besserwisser egoistisch und selbstsicher. Sollten Sie mit dem Besserwisser zu tun haben, bleiben Sie gelassen und befriedigen Sie sein Geltungsbedürfnis, indem Sie ihm zustimmen, aber gleichzeitig auch fordern und Gegenfragen stellen. Er will schliesslich Recht haben.
Der Unentschlossene: Nicht jeder ist entscheidungsfreudig und einige unter uns sind eher unentschlossen. Die Unentschlossenen denken sich selbst: „Ich weiss es nicht“ oder „Ich kann mich einfach nicht entscheiden“. Das ist quasi der Hilferuf des Kunden. Nun sind Sie gefragt, ihm die Entscheidung zu vereinfachen oder ganz abzunehmen. Machen Sie also Entscheidungsvorschläge und bestärken Sie diesen Kundentyp.
Der Geizkragen: Die Geizkragen sind Experten, wenn es um das Verhandeln von Rabatten geht. Sie konfrontieren Sie ganz offen mit den Worten: „Das habe ich aber bei xxx CHF 50 günstiger gesehen“. Wenn Sie keine Möglichkeit haben, den Preis zu senken, blocken Sie ab und erklären Sie ihm ausführlich, warum es Ihnen nicht möglich ist, den Preis zu mindern. Erklären Sie ausserdem die Vorzüge Ihres Angebots, vielleicht überzeugen Sie ihn dennoch.
Der Nörgler: Der Nörgler meckert viel und gern. Er hat an fast allem etwas auszusetzen. Entweder ist der Preis zu hoch, die Farbe gefällt ihm nicht oder das Material hat in seinen Augen keine gute Qualität. Diesem Kunden können Sie es kaum recht machen. Bleiben Sie ruhig und gehen Sie nicht auf Konfrontationskurs. Fragen Sie ihn nach seinen genauen Vorstellungen, um auf seine Wünsche einzugehen.
Der Ungeduldige: Er hat Stress und kaum Zeit. Der Ungeduldige kommt in das Geschäft bzw. an das Gespräch geeilt, das Handy hat er meist in der Hand oder am Ohr. Bedienen bzw. moderieren Sie den Ungeduldigen schnell, aber gleichzeitig auch kompetent. Er trifft Entscheidungen spontan und zügig, halten Sie ihn also nicht auf.
Der Vielredner: Über den Vielredner wissen Sie bestens Bescheid, da er während der Beratung gerne viel Persönliches erzählt. Selbst, wenn es Sie nicht interessiert, seien Sie geduldig und hören Sie dem Kunden zu. Gehen Sie ab und zu mit einer Zwischenfrage auf das Gesagte ein, vergessen Sie aber nicht, dass Sie nach wie vor etwas verkaufen wollen.
Der Fragensteller: Dieser Kunde möchte alles haargenau wissen. Der Fragensteller löchert Sie und möchte alle Details erfahren. Bei ihm steht allerdings nicht immer eine Kaufabsicht an erster Stelle, manchmal will er nur kostenlos beraten werden, um die Produkte dann woanders zu kaufen. Bleiben Sie dennoch freundlich und geduldig und nehmen Sie sich Zeit für die Beantwortung der Fragen.
Kundentypen Version#2
Der Draufgänger ist der Visionär im Unternehmen. Er sucht immer neue Ideen und Wege, die Strategie voranzubringen. Er ist gut darin, einen Projektplan aufzustellen und Ideen zu unterstützen.
Der Skeptiker ist zwar offen für neue Ideen, betrachtet sie aber von jeder möglichen Seite, bevorer sich entscheidet. Entschliesst er sich, eine Idee zu befürworten, so tut er dies eher mit Bedacht.
Der Freund mag Beziehungen, Gespräche und Meetings. Er ist immer offen für ein Treffen, teilt Informationen und sagt Ihnen, was im Unternehmen los ist.
Der Lehrer ist ein Visionär, der die grosse Idee verfolgt. Deren Umsetzung und Abschluss sind zwar nicht seine Stärke, aber er kann andere dafür begeistern und sie motivieren.
Der Lenker teilt sich gern und viel mit. Er stellt seinen Wert für andere unter Beweis, indem er ihnen sein Wissen demonstriert.
Der Kletterer will wissen, was für ihn herausspringt. Ihm geht es primär um seinen persönlichen Vorteil und weniger um den des Unternehmens. Er setzt sich über alle anderen hinweg, um im Unternehmen voranzukommen.
Der Boykottierer ist ein Freund des Status quo. Er hat an Gesprächen mit Anbietern kein Interesse, weil er keinen Bedarf dafür sieht
Dies sind die Persönlichkeitstypen, mit denen Sie es zu tun haben. Wie Sie vielleicht bemerkt haben, beruht die Einteilung nicht auf Aspekten wie Etatbefugnis, Karrierestufe oder Position, sondern ausschliesslich auf Verhalten. Für exzellente Verkäufer sind zwei Dinge wichtig, wenn sie einen Akteur auswählen und Kontakt zu dieser Person aufnehmen: Sie muss in der Lage sein, Veränderungen anzustossen und einen Konsens zu erzielen.
Der Draufgänger, der Lehrer und der Skeptiker sind besonders gut darin, Veränderungen anzustossen, weil sie Ideen suchen und diese effektiv umsetzen können (also Einigung erzielen). Sie treten aber nicht für Sie ein. Sie treten für die Veränderungen ein, die Sie anstreben.
Lenker, Freunde und Kletterer gehören zur Gruppe der Erzähler. Sie sind zwar gut im Reden, doch es gehört nicht zu ihren Stärken, Dinge aktiv anzugehen.
PraxisTIPP#1
Teilen Sie Ihre Kunden bzw. Ansprechpartner in die sieben Kundentypen ein (erste Spalte) und schreiben Sie in den drei nächsten Spalten Ihre Erkenntnisse/Vorgehensweisen pro Ansprechpartner auf.
Spalte#1: Warum "tickt" mein Kunde/Ansprechpartner so?
Spalte#2: Wie reagiere ich in Zukunft bei meinem Kunden xx?
Spalte#3: Wie führe ich in Zukunft meinen Kunden xx?
PraxisTIPP#2
Erstellen Sie eine LimbicMAP über jeden einzelnen Kunden/Ansprechpartner.
Was ist eine LimbicMAP?
Die LimbicMAP basiert auf den grundlegenden Motiven und Emotionen von Menschen, wie sie im Unterbewusstsein fest verankert sind. Diese sind massgeblich für das (Kauf)Verhalten. Sie bilden das Raster für die Kunden(Menschen)segmentierung mithilfe einer Landkarte für (Kauf)Motive.
Sie können die entsprechenden Vorlagen PraxisTIPP#1 und PraxisTIPP#2 bei mir unter trainer@patdippolito.com bestellen.
Mit diesen beiden PraxisTIPPS werden Sie noch "näher" bei Ihren Kunden sein und somit werden sich Ihre Verkaufschancen massiv erhöhen.
Bei Fragen oder ergänzenden Informationen rufen Sie mich an oder schreiben Sie mir. Ich wünsche Ihnen jetzt schon ganz VIELE Erfolge bei der Umsetzung.