Wie mit den verschiedenen KundenTYPEN richtig umgehen?



Der Besserwisser

Dieser Kundentyp weiss bestens Bescheid, meist weiss er alles besser und korrigiert Dich sogar. Er lässt Dich nicht ausreden und fällt Dir ständig ins Wort. In der Regel ist der Besserwisser egoistisch und selbstsicher.

Solltest Du es mit dem Besserwisser zu tun haben, bleibe gelassen und befriedige sein Geltungsbedürfnis, indem Du ihm zustimmst, aber gleichzeitig auch forderst und Gegenfragen stellst. Er will schliesslich Recht haben.


Der Unentschlossene

Nicht jeder ist entscheidungsfreudig und einige unter uns sind eher unentschlossen. Die Unentschlossenen denken selbst: „Ich weiss es nicht“ oder „Ich kann mich einfach nicht entscheiden“. Das ist quasi der Hilferuf des Kunden. Nun bist Du gefragt, ihm die Entscheidung zu vereinfachen oder ganz abzunehmen. Mache also Entscheidungsvorschläge und bestärke diesen Kundentyp.


Der Geizkragen

Die Geizkragen sind Experten, wenn es um das Verhandeln von Rabatten geht. Sie konfrontieren Dich ganz offen mit den Worten: „Das habe ich aber bei xxx CHF 50 günstiger gesehen“.

Wenn Du keine Möglichkeit haben, den Preis zu senken, blocke ab und erkläre ihm ausführlich, warum es Dir nicht möglich ist, den Preis zu mindern. Erkläre ausserdem die Vorzüge Deines Angebots, vielleicht überzeugen Sie ihn dennoch.


Der Nörgler

Der Nörgler meckert viel und gern. Er hat an fast allem etwas auszusetzen. Entweder ist der Preis zu hoch, die Farbe gefällt ihm nicht oder das Material hat in seinen Augen keine gute Qualität. Diesem Kunden kannst Du es kaum recht machen.

Bleibe ruhig und gehe nicht auf Konfrontationskurs. Frage ihn nach seinen genauen Vorstellungen, um auf seine Wünsche einzugehen.


Der Ungeduldige

Er hat Stress und kaum Zeit. Der Ungeduldige kommt in das Geschäft bzw. an das Gespräch geeilt, das Handy hat er meist in der Hand oder am Ohr.

Bediene bzw. moderiere den Ungeduldigen schnell, aber gleichzeitig auch kompetent. Er trifft Entscheidungen spontan und zügig, halte ihn also nicht auf oder versuche RUHIG zu bleiben und eher LANGSAM zu sprechen - vielleicht kannst Du den Kunden so in eine Ruhe bringen.


Der Vielredner

Über den Vielredner weisst Du bestens Bescheid, da er während der Beratung gerne viel Persönliches erzählt.

Selbst, wenn es Dich nicht interessiert, sei geduldig und höre dem Kunden zu. Gehe ab und zu mit einer Zwischenfrage auf das Gesagte ein, vergesse aber nicht, dass Du nach wie vor etwas verkaufen willst.


Der Fragesteller

Dieser Kunde möchte alles haargenau wissen. Der Fragesteller löchert Dich und möchte alle Details erfahren. Bei ihm steht allerdings nicht immer eine Kaufabsicht an erster Stelle, manchmal will er nur kostenlos beraten werden, um die Produkte dann woanders zu kaufen.

Bleibe dennoch freundlich und geduldig und nimm Dir Zeit für die Beantwortung der Fragen.


Unvorbereiteter Kunde

Wenn der Kunde Dich bezüglich Bestelltung anruft, aber nicht vorbereitet ist, dann kannst Du für ihn „mitdenken“ und/oder „mithelfen“ oder ihm höflich mitteilen, dass er sich doch kurz vorbereiten soll und Du ihn daraufhin wieder telefonisch kontaktierst. Frage nach, bis wann er sich vorbereitet hat, damit Du ihn nicht zu früh kontaktierst.


Aufgebrachter, wütender und verärgerter Kunde

Versuche RUHIG zu bleiben und eher LANGSAM zu sprechen - vielleicht kannst Du den Kunden so in eine Ruhe bringen. Verdanke jede Wutaussage z.B. mit „DANKE, dass Sie so offen sind…“ oder „DANKE für Ihre klare Worte…“ - beachte, dass man sich gegen Komplimente fast nicht auflehnen kann.

Variante „LächelnderAusstieg“: Wenn er sich nicht beruhigen lässt, frage ihn, ob er in zwei Stunden (Vorschlag) telefonisch erreichbar sei, damit Du intern Lösungen suchen kannst. Vielleicht ist er in zwei Stunden ruhiger geworden.


Frecher Kunde

Variante „LächelnderAusstieg“: Wenn er FRECH bleibt, frage ihn, ob er in zwei Stunden (Vorschlag) telefonisch erreichbar sei, damit Du intern Lösungen suchen kannst. Vielleicht ist er in zwei Stunden liebevoller geworden.

Sollte diese Variante nicht klappen, dann ist der Chef gefragt, um das weitere Vorgehen gemeinsam zu besprechen.



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